Что делать, если банк отказывается принять претензию? в 2019 году

🕒

​У многих клиентов банков может возникнуть необходимость обращения в кредитное учреждение с претензией. Поводов для этого бывает очень много, но следует различать обращения, связанные с недовольством по поводу качества оказания банковских услуг, уровня обслуживания, и претензии, обусловленные денежными вопросами. Исходя из сложившейся практики, под претензиями понимают только денежные требования к банкам или споры по этому же предмету. Сегодня мы поговорим о том, что нужно делать, если банк отказывается принимать претензию.

Способы повысить вероятность принятия претензии

Порядок принятия и рассмотрения претензий определяется каждым банком на свое усмотрение. Для этой цели в каждом кредитном учреждении имеется соответствующий регламент (положение, правила и т.п.), которым банки, равно как и их сотрудники, обязаны руководствоваться.

Для повышения вероятности принятия и адекватного рассмотрения претензии целесообразно:

  1. Предварительно ознакомиться с банковским регламентом, определяющим порядок работы с претензиями клиентов. Этот документ можно найти на официальном сайте вашего банка или запросить непосредственно в банке. Ознакомление с регламентом позволяет четко понимать, какие установлены сроки для рассмотрения претензий, в какой форме это происходит, что можно предпринять, если в принятии/удовлетворении претензии будет отказано. Кроме того, если вы сошлетесь в претензии не только на условия договора и законодательные нормы, но и на конкретные пункты регламента, это продемонстрирует вашу полную осведомленность и серьезность намерений.
  2. Составлять претензию официальным, деловым языком, без лишней эмоциональности и злоупотребления литературными оборотами. Строго, по делу, аргументировано, со ссылками на условия договора, нормы закона и регламента – такой должна быть претензия.
  3. Убедиться, что ваша претензия зарегистрирована (принята) банком. Для этого, конечно, лучше лично ее представить в банк вместе со вторым экземпляром, на котором должна быть проставлена отметка о принятии. Но в любом случае претензию необходимо готовить в письменной форме и направлять таким образом, чтобы у вас было подтверждение поступления обращения в банк.

Что делать, если банк (его сотрудники) отказывается принять претензию?

Отказ в принятии претензии, как правило, наблюдается, когда клиент лично приходит в банк и передает ее сотруднику. В этом случае отказ сопровождается попытками что-то объяснить, урегулировать проблему «на месте», пояснениями, что претензия бесполезна, все равно на нее будет отрицательный ответ и тому подобными разговорами.

Одно дело – если проблема действительно может быть урегулирована сразу. Вряд ли стоит в этом случае настаивать на принятии претензии, если вы можете получить ее удовлетворение моментально. Иначе следует вести себя, когда сотрудник принципиально не хочет принимать обращение. Вы вправе настаивать на этом, в том числе и на официальной регистрации поступления претензии. Не удается убедить? Следует обращаться к руководству отделения банка. Увы, но далеко не все сотрудники знают правила своего собственного банка, потому просьба пригласить более компетентное лицо в большинстве случаев срабатывает.

Если сотрудник или руководитель отделения все-таки отказались принимать претензию, либо вам поступил официальный письменный ответ с таким отказом, можно обратиться к вышестоящему руководству. Необходимо отметить, что сегодня лишь в единичных случаях банки вообще никак ни реагируют на претензии, особенно если к разбирательству подключено вышестоящее руководство банка, в отделении которого было отказано в принятии претензии.

В крайнем случае, учитывая, что обращение в суд в данной ситуации не поможет, да и не предусмотрено, есть возможность обратиться в Центробанк (в Департамент банковского регулирования и надзора). Но при таком обращении потребуется безупречно грамотное составление жалобы (именно жалобы), и речь должна будет идти уже не о факте отказа банка принимать претензию, а о конкретных финансовых нарушениях с его стороны, которые были предметом вашей претензии.

Если вам требуется помощь в составлении юридически грамотной претензии в банк, то наш дежурный юрист готов оперативно вам помочь в данном вопросе.

Бесплатная юридическая консультация*:

8 800 350-29-83
* — в бесплатную консультацию не входит подготовка письменных ответов

Сотрудники банка отказываются принять заявление

Строго, по делу, аргументировано, со ссылками на условия договора, нормы закона и регламента – такой должна быть претензия.

Как вручить претензию, если ее не принимают при личной доставке?

Одним из способов вручения контрагенту по сделке, не исполнившему взятое на себя обязательство, требования об устранении допущенных нарушений является его направление с нарочным, т. е. передача документа из рук в руки в месте нахождения адресата (офис, представительство, филиал и т. п.).

Законодательство не регулирует порядок личного вручения такого требования, как и не устанавливает способа принятия претензии. Однако существует сложившаяся и устоявшаяся практика гражданских правоотношений, закрепляющая некоторые правила вручения претензии нарочным. Например, такие:

Если получатель отказывается принимать документ или делать соответствующую отметку, то заявитель все равно может осуществить вручение, выполнив следующие действия:

Свидетелям необходимо поставить свою подпись под отметкой об отказе и своими реквизитами.

ВАЖНО! Оценка доказательств, в том числе с точки зрения их достаточности, является исключительной компетенцией суда. Поэтому нельзя сделать однозначный вывод о том, что суд сочтет отметку об отказе адресата в приеме претензии, заверенную подписями свидетелей, доказательством соблюдения претензионного порядка. Однако шансы на это достаточно высоки.

Как вернуть деньги, перечисленные ошибочно?

Конторские причины: — операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки; — неверная дата и время проведения операции; — на слипе отличаются подписи на карте и в заявлении клиента на снятие денег с банковской карты;

— по карте произошло двойное списание средств, например, в результате технических проблем во всей цепочке между online-продавцом и банком-эмитентом; — платежи, связанные с разрешением процесса операции по кредитной карте, например, если сделка была отклонена банком-эмитентом, но деньги все-же были сняты.

Ответственность за отказ в принятии претензии. Альтернативные способы вручения

Законодатель не предусмотрел какой-либо административной или иной ответственности за отказ принять претензию, в связи с чем невозможно понудить кого-либо к совершению данного действия. При этом на возможность пострадавшей стороны защитить свои права это не влияет, поскольку ей необходимо лишь доказать факт направления претензии, если такой досудебный порядок является обязательным (например, в силу ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса).

Помимо не всегда удобного личного вручения требования, у стороны имеются и альтернативные способы доставки претензии:

Общепринятым является первый способ, к прочим вариантам рекомендуется прибегать дополнительно ― для ускорения процесса рассмотрения претензии, оригинал которой направлен по почте. При отправке заказного письма отправитель, в случае необходимости, значительно облегчает себе доказывание факта направления претензии.

Аннулирование несовершённого платежа Если ошибочный платёж был осуществлён, но человек вовремя это понял и в максимально возможные сроки написал заявление на имя банка об аннулировании перевода средств, банк имеет возможность отменить транзакцию и вернуть средства на прежний счёт или отправить их на заново указанные реквизиты. Для этого необходимо составить заявление:

Платеж будет отменен, если в статусе написано:
Отклонено банком.Прервано.Заявка не принята.Что делать, если средства уже ушли на счет другому человеку? В этом случае попробуйте напрямую связаться с получателем, объясните ситуацию и вполне возможно он вернет деньги.

В случае отказа отправляйтесь в банк, в крайнем случае можете подать в суд. Главное – иметь квитанцию, которая будет свидетельствовать об ошибочном переводе. Если вы случайно отправили на не существующие реквизиты, то можете не переживать.

Деньги поступят на резервный счет банка. Если они не вернулись в течение 10 дней, обратитесь к специалистам в техподдержке. Главное – не тяните, иначе средства автоматически станут собственностью Сбербанка, по причине неопознанного платежа. Как не ошибиться? Будьте предельно внимательны в момент заполнения информации получателя.

Заявление Итак, в договоре и «Правилах страхования» вы ничего плохого для себя не нашли, пора писать претензию в банк для возврата денежных средств. Кроме претензии, потребуется собрать и подать в отделение ряд документов:
кредитный договор;

договор и полис страхования;чеки, подтверждающие факт оплаты кредита;документ, подтверждающий полное погашение займа;паспорт.Как правильно написать заявление в Сбербанк, например? В документе обязательно должны содержаться реквизиты организации-кредитора (можно найти в договоре или на официальном сайте), ваши данные, сведения о заключенном между сторонами кредитном договоре.

Вот эти 3 цикла: Цикл 1) Первое заявление от банка-эмитента — на возврат платежа Цикл 2) Заявление от банка продавца — обоснование правильности платежа и отказ от чарджбэка Цикл 3) Второе заявление от банка-эмитента — в арбитраж с несогласием с заявлением от банка-продавца на отказ от чарджбэка и обоснованием на возврат платежа Рассмотрим более детально как примерно выглядит процедура возврата платежа (чарджбэк).

Одно дело – если проблема действительно может быть урегулирована сразу. Вряд ли стоит в этом случае настаивать на принятии претензии, если вы можете получить ее удовлетворение моментально. Иначе следует вести себя, когда сотрудник принципиально не хочет принимать обращение.

Вы вправе настаивать на этом, в том числе и на официальной регистрации поступления претензии. Не удается убедить? Следует обращаться к руководству отделения банка. Увы, но далеко не все сотрудники знают правила своего собственного банка, потому просьба пригласить более компетентное лицо в большинстве случаев срабатывает.

Заявление в банк об отмене штрафов и пени. инструкция

Шаг 6) Банк продавца

Шаг 7) Банк-Эмитент

Шаг Арбитраж платежной системы (Visa, Master Card, American Exchange)

Шаг 9) Держатель карты

Итоги

Резюмируем: во избежание сложностей с доказыванием соблюдения претензионного порядка рекомендуется направлять претензию заказным письмом с извещением о вручении адресату. Если же это по каким-то причинам невозможно, а от личного получения претензии адресат отказывается, стоит воспользоваться помощью свидетелей.

Если вы решили самостоятельно подать заявление на проведение процедуры «Чарджбек», то можете столкнуться с ситуацией, когда банк отказывает в его принятии и рассмотрении. Не смотря на то, что правила пользования и предоставления услуг платежных систем VISA и MasterCard за некоторым исключением, едины для всех стран, некоторые банки, включая крупные, по каким-то причинам отказываются принимать или отправлять заявления на проведение процедуры оспаривания транзакций.

По идее, для решения всех вопросов по чарджбеку существуют  комиссии платежных систем и банковские сотрудники, знающие правила и работающие через программу платежной системы, рядовой служащий банка может лишь затребовать у вас дополнительные документы для доказательств. К сожалению, на данный момент практика такова, что даже суды не спешат что-либо предпринимать против нарушителей договора, а платежные системы действуют четко по своим правилам и стараются не вмешиваться во внутренние процессы банков.

Однако, стоит учитывать, что такая услуга существует относительно недавно, правила периодически  меняются, а также большую текучку банковских работников, поэтому некоторые сотрудники просто не знают о том, что в их банке существует чарджбек, и, тем более, о правилах его проведения.

Постарайтесь узнать у сотрудника причину отказа. Возможно, что не хватает каких-либо документов или есть ошибки в заявлении. В таком случае необходимо просто повторно прийти в банк с уже исправленным пакетом документов.

Иногда банк может сослаться на истекший срок проведения. Если у вас подобный случай, но при этом не истекло 540 дней и можно применить правило отсчета 120 дней* с момента (не)получения услуги или товара, а не с момента проведения транзакции, то следует пересоставить заявление, акцентируя его на это правило. В противном случае, если вы опоздали по срокам, провести процедуру и правда не удастся.

* зависит от причины чарджбека и платежной системы

В случае, если внятную причину отказа получить от сотрудника банка не удается – попросите позвать менеджера для разрешения вопроса. Если и менеджер придерживается такой же позиции, свяжитесь с главным офисом банка, возможно вам повезет, и процедуру инициируют.

4 ответa
на вопрос от юристов 9111.ru

У Вас есть ответ на этот вопрос? Вы можете его оставить, нажав на кнопку
ответить